IT服务管理系统
1 、企业IT服务管理典型困惑
随着企业信息化建设的深入，企业的核心业务越来越离不开IT系统的稳定运行，信息系统在企业的日常经营活动中变得越来越重要，信息系统的日常维护和管理通常面临以下几方面的压力：
lIT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务
lIT组织重视硬平台建设，轻视软平台管理，维护人员与客户满意度低
lIT系统缺乏长期规划，缺少正确的方法论指导，如何提供稳定优质的IT服务，提高IT运营与管理效率
lIT组织管理割裂，职责不清，无法和业务部门进行有效的沟通
lIT运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展现，工作热情较低，成就感差
2、 方案简介
杭州恒朴电子提供的ITSM解决方案以ITIL思想、ITSS和ISO20000标准为指导，结合我们多年来在各行业的IT运维管理经验，并充分考虑了国内企业信息化的现状、特点以及需求的基础上，构建出与业务需求相吻合的IT服务管理平台。
IT服务管理平台实现了IT运维管理的规范性和标准化，实现对事件、问题、变更、配置、发布、服务级别、知识库、计划管理等流程，以及未来IT管理在其他功能上的扩展需要，这种端到端的管理方案对于全面提升管理水准和服务效益具有切实的帮助。
3 、总体架构
从整个体系组织上看，系统按照逻辑层次上划分为：外围接口层、基础架构层、服务平台层、门户层。
外围接口层：通过系统的标准API接口向所关注的各类信息资源进行数据收集。包括IT软硬件监控系统、应用性能监控系统、自动化运维系统、智能运维系统、第三方系统，也包括运维服务管理、资源配置管理，还包括流程、资料、文档、项目等服务管理对象。
基础架构层：通过一些接口适配器与外围接口对接，利用权限管理、人员角色管理、组织架构、流程自定义平台、配置管理平台等支持功能，实现对底层基础架构和人员的管理。
服务平台层：实际完成各个流程管理功能、各流程模块的流转功能。实现了ITIL的标准流程模块，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、知识管理、供应商管理、KPI指标管理。
门户层：门户展现层是整个系统呈现，是系统监控管理平台的人机交互接口，集中运行展现提供集中的直观的监控呈现、运维服务工作状态感知、服务商工作绩效等信息，并提供领导驾驶舱功能。
4、 功能模块
Portal：提供个性化、单点登录、聚集各个信息源的内容，为不同层面的用户（决策层、管理层、操作用户层）提供数据支持，用于故障处理、任务提醒、数据统计分析等工作。
服务台：提供用户与众多供应商的统一联系点，记录、解决、监控服务运作过程中发生的问题。它在用户和IT之间提供一个以客户为焦点的界面，促使客户有效率地使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知用户。
服务流程管理：引入ITIL V3管理思路，以流程为导向开展各项服务管理工作，考虑到易用性和实用性的原则，包含事件管理、问题管理、配置管理、变更发布管理、服务级别管理、供应商管理等流程或职能。
CMDB管理：通过构建配置管理数据库（CMDB, Configuration Management Database），完成对管理信息的整合，勾勒出一个用于IT服务管理的IT系统全貌地图，以便让后续的流程、人和工具，能够有足够且准确的信息可用。
知识库管理：运维知识的共享、积累、技术经验、以及项目管理中的重要信息等作为以后运维管理中的可查询、可使用、可修改、可删除的知识，通过对知识的管理提高运维管理中对故障的解决速度，从而提高运维管理的效率。
报表管理：综合报表管理模块为用户提供决策支持。根据需求定制时间，自动生成日报表，周报表，月报表和年报表等。自动将生成的报表以电子邮件方式发送给指定的接收人。
权限管理：系统可为每种角色赋予权限，权限可以控制到每个功能点，以保障不同角色的用户拥有符合身份的权限，从而实现角色操作界面的区分。
监控系统集成：该平台提供丰富的接口与服务管理系统集成，通过与监控系统的协同工作、信息共享、数据展现等功能实现整个IT服务管理体系有效落地。
5 、服务内容
5.1 运维流程咨询
IT运维管理流程是整个运维服务工作中最为重要的一个要素，完善的流程规划能够保证运维工作中人员更加高效的工作。我们将向客户提供IT运维管理流程的梳理服务，与客户的相关人员一起梳理出既符合运维服务国际和国家标准，又适应客户实际需要的一套运维规范和流程。
5.2 运维类软件选型
根据客户的管理需要及投资预算，我公司可以在恒朴ITSM软件的基础上进行延伸。用户不仅可以选择杭州恒朴电子自有ITSM产品，并且，杭州恒朴电子与国内外厂商有良好的合作关系和模式，可以与业内优秀的IT监控软件、应用性能监控软件、自动化运维系统、智能运维系统厂商的软件集成，为用户打造一体化、智能化的运维管理体系。服务包括产品的选型、产品配置、产品整合等服务。
5.3 软件配置
将运维管理系统部署到IT环境中，根据咨询服务输出的信息中心IT服务管理流程、管理制度及岗位职责及IT运维管理的KPI指标设计，设置运维管理系统的服务流程、流程表单、管理门户、资产配置分类、服务报表等内容。
5.4 定制开发
提供流程的定制开发、门户的开发、与其他系统基础接口开发。
5.5 测试与交付
在运维系统上线完成后，进行系统功能测试及培训交付管理，跟踪用户使用过程、运行跟踪测试、系统测试、监控功能测试、系统移交、文档移交、组织培训、完成初验、遗留问题处理、项目完工。
6 、业务特点
统一管理视角，转变管理模式；
以业务保障为核心，提升运维管理价值；
统一报表展现，为管理者提供IT规划发展依据；
提高IT服务关键业务的可用性、可靠性及安全性；
产品可以与自有或第三方监控平台无缝集成；
流程设计咨询+ITSM软件工具相结合式服务；
7、 技术特点
使组织结构定位清晰、人员职责分工明确；
使员工的日常工作得到管理，工作内容能够量化；
使运维管理变得智能化、流程化、规范化、IT运维管理开始变得有序；
流程化的建设，规范了IT服务，有效提升工程师的服务水平与服务质量；
流程管理能够规范运维管理过程，使运维管理过程和目标更加可控；
使与客户约定的服务质量能够有效达成；
管理的规范化，降低了IT组织的整体运营成本；
收获一套属于自己的ITIL服务管理流程体系，使IT服务管理得到持续改进；
服务的管理过程及服务报告，为管理层的IT改革提供了依据；
通过服务评价考核体系，管理供应商及合作伙伴，管控运营风险。
为组织通过ITSS、ISO20000IT服务管理标准提供基础；
8 成功案例
贵州中烟工业有限责任公司
深圳能源集团股份有限公司
